MANAJEMEN MUTU

MANAJEMEN MUTU

Mutu merupakan ukuran relatif dari kebendaan. Secara teknis mutu memiliki dua arti, yaitu : 1. Sifat-sifat dari produk (barang atau jasa) yang bergantung pada kemampuan untuk memuaskan dan 2. Kebebasan produk (jasa atau barang) dari kekurangan. Sebenarnya mutu adalah kepuasan pelanggan.

Menurut Armand V. Feigenbaum (1989: 7) mutu adalah keseluruhan gabungan karakteristik produk dan jasa dari pemasaran rekayasa, pembikinan dan pemeliharaan yang membuat produk dan jasa yang digunakan untuk memenuhi harapan-harapan pelanggan. Sedangkan menurut Supriono (2002: 377), mutu adalah tingkat baik buruknya sesuatu.

 Mutu dapat didefinisikan sebagai tingkat keunggulan. Jadi mutu adalah ukuran relatif kebaikan. Secara operasional, produk bermutu adalah produk-produk yang memenuhi harapan pelanggan. Tidak ada definisi mutu yang dibuat secara universal namun dari definisi-definisi yang diungkapkan para pakar mutu terdapat kesamaaan. Mutu adalah ukuran yang dibuat oleh konsumen atas produk dilihat dari segala dimensi, untuk memenuhi tuntutan kebutuhan, keamanan, kenyamanan serta kemudahan konsumen.

Mutu dilihat dari pandangan konsumen yakni konsumen menilai mutu sebuah produk (barang atau jasa) dari ketepatan penggunaan (fitness for use) dan desainnya (quality of design). Fitness for use merupakan seberapa baik produk atau jasa tersebut melaksanakan peran/fungsi utamanya. Quality of design termasuk mendesain sifat-sifat mutu ke dalam produk (barang atau jasa).

Sedangkan dari pandangan produsen merupakan sebuah conformance yaitu seberapa tingkat kesesuaian produk atau jasa yang dihasilkan dengan desain/ rancangan produsen. Dengan demikian Mutu dari sisi produsen dapat diartikan sebagai berikut, yaitu : ” Mutu suatu produk adalah keadaan fisik, fungsi dan sifat suatu produk yang dapat memenuhi selera dan kebutuhan konsumen, memuaskan sesuai nilai uang yang telah dikeluarkan” .Dalam pengertian yang lebih luas, Juran mengartikan mutu sebagai ”kinerja organisasi” secara keseluruhan yang“difokuskan secara sinergi pada kebutuhan dan kepuasan konsumen/ pelanggan”. Dari sinilah mutu dipersepsikan sebagai Total Quality Management.

Terdapat tiga jenis mutu yang diakui menurut Leviene Ramsey dan Berenson (Atkinson,et al.,1995: 48):

1.      Quality of design (mutu rancangan)

 Mutu rancangan merupakan sebuah fungsi dari berbagai spesifikasi produk. Mutu rancangan berbeda-beda antara produk yang satu dengan yang lain.

2.      Quality of conformance (mutu kesesuaian)

Mutu kesesuaian adalah ukuran mengenai bagaimana mutu produk memenuhgi berbagai persyaratan/spesifikasi yang telah dirancang . Dengan kata lain tingkat optimal dicapai pada tingkat kesesuaian 100%.

3.      Quality of performance (mutu kinerja)

Mutu kinerja adalah kemampuan perusahaan mempertahankan tingkat kesesuaian dalam jangka panjang.

Delapan dimensi mutu adalah (Hansen dan Mowen, 1994: 433-434):

1.      Kinerja (Performance), merupakan tingkat konsistensi dan kebaikan fungsi-fungsi produk

2.      Estetika (Aesthetic), berhubungan dengan penampilan wujud produk

3.      Kemudahan perawatan dan perbaikan (service ability), berhubungan dengan tingkat kemudahan merawat dan memperbaiki produk

4.      Keunikan (features), menunjukan karakteristik produk yang berbeda secara fungsional dari produk sejenis

5.      Reliabilitas (Reliability), berhubungan dengan probabilitas produk dan jasa menjalankan fungsi dimaksud dalam jangka waktu tertentu

6.      Durabilitas (Durability), menunjukan umur manfaat dari fungsi produk

7.      Tingkat kesesuaian ( Quality of conformance), menunjukan ukuran mengenai apakah sebuah produk atau jasa telah memenuhi spesifikasinya

8.      Pemanfaatan (fitness of use), menunjukan kecocokan dari sebuah produk menjalankan fungsi-fungsi sebagaimana yang diiklankan.